Case de sucesso: Como o engajamento dos usuários pode influenciar a performance?

Nesse estudo de caso vamos entender como se dá a relação de engajamento e performance em um caso de uso de universidade corporativa com foco no onboarding dos colaboradores.

As métricas que você vai ver nesse estudo de caso são: Tier de Engajamento, Acessos e Ciclo de Vida do Usuário.

O Estudo de Caso

Mapeando a Performance

Primeiro, queremos entender como os colaboradores estão se saindo e como isso se distribui. Antigamente, o cliente media performance baseando-se na receita arrecadada pelos funcionários. Por conta da complexidade do negócio, esse indicador evoluiu e considera outros fatores, como tempo de casa, tipo de produto, comportamento e muito mais.

Para facilitar o processo, nosso cliente agrupou a performance dos colaboradores em níveis de A a D, sendo A o mais alto e D o mais baixo.

Os resultados dos colaboradores foram acompanhados ao longo de 11 meses, levando em conta a classificação que eles atingiram em cada mês. Por exemplo, se um colaborador alcançou a classificação A no primeiro mês e C no segundo mês, teremos esses dois registros para nossa análise.

Com base nisso, chegamos a uma distribuição de frequência dessa classificação, como mostrado na imagem abaixo:

Porcentagem de usuários por classificação de performance:

É possível observar a maior incidência da classificação "D". Vamos entender como esse dado pode variar ao longo do tempo. Você vai perceber que existe um determinado momento da vida do colaborador (em meses) que a performance tende a cair, como podemos ver no gráfico a seguir:

Fica claro que no 5º mês de vida dos colaboradores, a porcentagem de usuários que atingem a classificação D tende a aumentar e os que atingem a classificação A tende a diminuir. Funcionam quase como um espelho e isso fica ainda mais evidente quando analisamos somente esses dois grupos, como mostra o gráfico abaixo:

Essa realidade pode ser explicada por uma mudança na forma de medir a performance dos colaboradores com mais de 6 meses de casa.

Entendendo o engajamento

Agora que já entendemos a performance, precisamos entender o engajamento, tomando como principal métrica a quantidade de dias em que o usuário acessa pelo menos 1 conteúdo.

• Engajado: Usuário acessou a plataforma 4 dias ou mais em um mês
• Pouco Engajado: Acessou a plataforma de 2 a 3 dias no mês
• Sem engajamento: Acessou a plataforma apenas 1 vez no mês
• Sem acesso: Não acessou a plataforma naquele mês

Também vamos agrupar o engajamento para facilitar a análise, como mostra a imagem a seguir:

A maior incidência está nos usuários sem acesso e as demais têm a mesma distribuição aproximada. Vamos entender como esses dados se comportam ao longo do ciclo de vida do usuário no gráfico abaixo:

Existem 2 pontos interessantes para serem observados nesse gráfico:

1. A porcentagem de usuários sem acesso à plataforma aumenta no terceiro mês, indicando o fim do onboarding desses colaboradores;
2. Assim como na performance, existe um espelhamento nas curvas de usuários engajados e sem acesso à plataforma.

Vamos deixar essa afirmação mais clara no gráfico a seguir:

Performance vs engajamento

Levando em consideração esse comportamento padrão de espelhamento nas duas métricas, podemos inferir que existe uma relação entre performance e engajamento. Mas isso ainda não é o bastante para entendermos a influência que uma causa na outra.

Para entender essa última questão, vamos cruzar as duas métricas e observar nas próximas duas imagens:

Como podemos ver nos gráficos, as tendências de nível de engajamento e performance possuem o mesmo comportamento, as linhas são quase paralelas, indicando uma relação entre as métricas.

Considerações Finais

Com base em todas as informações levantadas, podemos concluir que existe uma relação entre a quantidade de usuários engajados e a quantidade de usuários com um alto nível de performance. Sendo assim, quanto maior o número de usuários engajados, maior o número de colaboradores atingindo a classificação A. Trabalhar o engajamento no longo prazo, além do onboarding, é a solução mais adequada para aumentar o valor entregue pelos colaboradores ao longo do tempo.