Catálogo de serviços e SLA's do suporte
Atualizado
por
Larson Guimarães
Tipos de atendimento
Incidentes ou dúvidas
Qualquer evento desconhecido que causa parada ou redução na qualidade de um serviço utilizado pelos usuários, por mais simples que seja. Os eventos serão classificados como Urgente, Alto, Médio ou Baixo para definirmos o SLA médio de atendimento. O nível de criticidade será determinado a partir do tipo de funcionalidade e quantidade de usuários impactados. Alguns incidentes não são solucionáveis via equipe de Suporte e terão que ser encaminhados para níveis especializados (que podem possuir um SLA Diferenciado).
Suporte premium
Caso possua o suporte Premium, o administrador do ambiente terá direito a utilização do nosso suporte para solicitações de cadastros (usuários, conteúdos, missões etc). Este atendimento abrange itens já mapeados, com fluxos pré-definidos e que fazem parte do catálogo de serviços. Caso tenha interesse em conhecer todos os benefícios do nosso suporte premium, acione o executivo de negócios de sua conta.
Níveis de prioridade de atendimento
O nível de criticidade de cada chamado determinará seu SLA de atendimento. Para isso, consideramos o tipo de funcionalidade e quantidade de usuários impactados.
Nível | Situação | Comunicação |
Urgente | São os problemas de maior prioridade e que impedem completamente o uso da plataforma ou de alguma feature e estarão listados na nossa Status Page, como incidentes, por exemplo. | Status page e updates no chamado |
Alto | São os problemas de maior prioridade que impedem parcialmente o uso da plataforma ou de alguma feature e estarão listados na nossa Status Page. | Status page e updates no chamado |
Médio | São problemas que afetam o uso da plataforma apenas para determinados usuários ou empresas, mas não impedem o uso geral de suas funcionalidades bem como a realização de treinamentos. | Updates no chamado |
Baixo | São problemas que não impedem o uso da plataforma, pois, possuem solução de contorno ou poderiam até ser considerados como melhorias (prazo de resolução pode variar de acordo com a análise). | Updates no chamado e/ou pelo CSM |
SLA's
Funcionalidades Core:
- Acesso ao ambiente
- Carregamento/consumo/conclusão de conteúdos
- Progresso em missões
Nível | SLA de atendimento |
Urgente | Primeiro retorno: 2h / Resolução: 8h úteis |
Alto | Primeiro retorno: 4h / Resolução: 16h úteis |
Médio | Primeiro retorno: 8h / Resolução: 7 dias |
Baixo | Primeiro retorno: 16h / Resolução: SLA comunicado durante fluxo de atendimento |
Funcionalidades de Engajamento
- Gamificação
- ChatBot
- Notificações
Nível | SLA de atendimento |
Urgente | Primeiro retorno: 4h / Resolução: 16h úteis |
Alto | Primeiro retorno: 8h / Resolução: 7 dias |
Médio | Primeiro retorno: 8h / Resolução: 10 dias |
Baixo | Primeiro retorno: 16h / Resolução: SLA comunicado durante fluxo de atendimento |
Ferramentas administrativas
- Aparência da plataforma (logo, termo de uso..)
- Espaços
- Comentários
- Termos de serviço
- Relatórios do produto
Nível | SLA de atendimento |
Urgente | Primeiro retorno: 8h / Resolução: 16h úteis |
Alto | Primeiro retorno: 8h / Resolução: 7 dias |
Médio | Primeiro retorno: 8h / Resolução: 10 dias |
Baixo | Primeiro retorno: 16h / Resolução: SLA comunicado durante fluxo de atendimento |
