Quais informações preciso ter em mãos para abrir um chamado no Suporte?

Atualizado 4 months ago por Gabriella Khoury

Este Artigo é para Usuários Administradores (admins) da plataforma.

Quais informações preciso ter em mãos para abrir um chamado no Suporte?

O Skore é um produto completo e complexo e, naturalmente, podem ocorrer problemas de vez em quando. E é para isso que o time de Customer Experience (Suporte) 🦄 existe, justamente para poder ajudá-los se surgir alguma dúvida ou problema.

Então, ao reportar um problema, envie para o nosso Suporte 🦄 o máximo de informações possíveis, para que possamos agir o mais rápido possível também!

  • Credencial do usuário com problema: o e-mail ou o username utilizado pelo usuário para acessar o Skore;
  • Link ou ID: nos envie o link da página ou número de identificação (ID) do conteúdo, Seção, Espaço ou Missão em que o problema está ocorrendo. Apenas o título não nos ajuda;
Para saber como encontrar os IDs, clique aqui: Como encontrar o ID de Missão, conteúdos, Seções ou Espaços?
  • Imagens (printscreen de tela inteira) ou vídeos de tela: isso nos ajuda a ver o problema de fato e pode ser mais fácil do que escrever uma explicação por texto, por exemplo. Além disso, isso também permite que possamos ver o link e até a hora do ocorrido, facilitando a resolução!
No teclado do computador (Windows), a tecla PrtSc captura as imagens de tela.
Para gravar vídeos de tela, pode-se utilizar o Zoom ou Google Meets, por exemplo.
Basta entrar em uma reunião, compartilhar a tela e começar a gravar enquanto descreve o problema para nós.
Também é possível utilizar ferramentas como Loom ou Recordit.
  • Arquivos: caso esteja tentando fazer o upload de algum arquivo, ou fez o download de algum arquivo a partir do Skore, nos envie em anexo no e-mail;
  • Detalhes: qualquer detalhe pode nos ajudar, por isso nos descreva a situação da melhor forma possível. Outras informações que podem ser úteis:
    • Se o Skore estava sendo utilizado na Web no Mobile;
    • Rede de conexão de internet (doméstica, corporativa, VPN ou outras especificidades);
    • Qual o navegador utilizado e a versão;
    • Qual o modelo de computador ou celular.

Temos certeza que, de posse dessas informações, conseguiremos ajudar muito mais rapidamente, liberando tempo que você poderia estar investindo no seu programa de T&D!

SLA's de chamados no Suporte

O atendimento do Suporte 🦄 é feito exclusivamente via e-mail. Dentro do nosso escopo de atuação está: resolução de problemas de funcionamento e instabilidades da plataforma, esclarecimentos de dúvidas e perguntas dos usuários, registro de feedbacks sobre o produto, assim como a realização de algumas tarefas operacionais da plataforma que não podem ser feitas pelos Usuários Administradores.

Ao enviar um e-mail para a gente, você automaticamente receberá uma mensagem de confirmação de recebimento, juntamente com instruções básicas de informações de que precisamos para poder atendê-lo!

O nosso SLA de primeira resposta é dia até 4 horas úteis.

Sobre o SLA de resolução de problemas de funcionamento e instabilidades da plataforma:

  • Prioridade 0 (P0): são os problemas de maior prioridade, como incidentes, por exemplo, que impedem completamente o uso da plataforma, por qualquer usuário - até 24 horas;
  • Prioridade 1 (P1): são problemas que impedem o uso da plataforma ou afetam grande parte dos clientes ou usuários - até 72 horas;
  • Prioridade 2 (P2): são problemas que afetam o uso da plataforma apenas para alguns usuários, mas não impedem o uso da plataforma - até 7 dias corridos;
  • Prioridade 3 ou 4 (P3 e P4): são problemas que não impedem o uso da plataforma ou poderiam até ser considerados como melhorias - prazo de resolução pode variar de acordo com pontos a serem analisados.

Sobre o SLA de realização de tarefas que não podem ser feitas pelos Usuários Administradores:

  • Exclusão de usuários em massa, ativação de funcionalidades extras, implantação de estratégias de login adicionais, entre outras: até 7 dias corridos após o cliente repassar todas as informações necessárias para realização da mesma.


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