Quais informações preciso ter em mãos para abrir um chamado no Suporte?
Atualizado 5 months ago
por
Gabriella Khoury
Quais informações preciso ter em mãos para abrir um chamado no Suporte?
O Learning.rocks é um produto completo e complexo e, naturalmente, podem ocorrer problemas de vez em quando. E é para isso que o time de Customer Experience (Suporte) 🦄 existe, justamente para poder ajudá-los se surgir alguma dúvida ou problema.
Então, ao reportar um problema, envie para o nosso Suporte 🦄 o máximo de informações possíveis, para que possamos agir o mais rápido possível também!
- Credencial do usuário com problema: o e-mail ou o username utilizado pelo usuário para acessar o Learning.rocks;
- Link ou ID: nos envie o link da página ou número de identificação (ID) do conteúdo, Seção, Espaço ou Missão em que o problema está ocorrendo. Apenas o título não nos ajuda;
- Imagens (printscreen de tela inteira) ou vídeos de tela: isso nos ajuda a ver o problema de fato e pode ser mais fácil do que escrever uma explicação por texto, por exemplo. Além disso, isso também permite que possamos ver o link e até a hora do ocorrido, facilitando a resolução!
Basta entrar em uma reunião, compartilhar a tela e começar a gravar enquanto descreve o problema para nós.
Também é possível utilizar ferramentas como Loom ou Recordit.
- Arquivos: caso esteja tentando fazer o upload de algum arquivo, ou fez o download de algum arquivo a partir do Learning.rocks, nos envie em anexo no e-mail;
- Detalhes: qualquer detalhe pode nos ajudar, por isso nos descreva a situação da melhor forma possível. Outras informações que podem ser úteis:
- Se o Learning.rocks estava sendo utilizado na Web no Mobile;
- Rede de conexão de internet (doméstica, corporativa, VPN ou outras especificidades);
- Qual o navegador utilizado e a versão;
- Qual o modelo de computador ou celular.
Temos certeza que, de posse dessas informações, conseguiremos ajudar muito mais rapidamente, liberando tempo que você poderia estar investindo no seu programa de T&D!
SLA's de chamados no Suporte
O atendimento do Suporte 🦄 é feito exclusivamente via e-mail. Dentro do nosso escopo de atuação está: resolução de problemas de funcionamento e instabilidades da plataforma, esclarecimentos de dúvidas e perguntas dos usuários, registro de feedbacks sobre o produto, assim como a realização de algumas tarefas operacionais da plataforma que não podem ser feitas pelos Usuários Administradores.
Ao enviar um e-mail para a gente, você automaticamente receberá uma mensagem de confirmação de recebimento, juntamente com instruções básicas de informações de que precisamos para poder atendê-lo!
O nosso SLA de primeira resposta é dia até 4 horas úteis.
Sobre o SLA de resolução de problemas de funcionamento e instabilidades da plataforma:
- Prioridade 0 (P0): são os problemas de maior prioridade, como incidentes, por exemplo, que impedem completamente o uso da plataforma, por qualquer usuário - até 24 horas;
- Prioridade 1 (P1): são problemas que impedem o uso da plataforma ou afetam grande parte dos clientes ou usuários - até 72 horas;
- Prioridade 2 (P2): são problemas que afetam o uso da plataforma apenas para alguns usuários, mas não impedem o uso da plataforma - até 7 dias corridos;
- Prioridade 3 ou 4 (P3 e P4): são problemas que não impedem o uso da plataforma ou poderiam até ser considerados como melhorias - prazo de resolução pode variar de acordo com pontos a serem analisados.
Sobre o SLA de realização de tarefas que não podem ser feitas pelos Usuários Administradores:
- Exclusão de usuários em massa, ativação de funcionalidades extras, implantação de estratégias de login adicionais, entre outras: até 7 dias corridos após o cliente repassar todas as informações necessárias para realização da mesma.
