Chatbot

O chatbot é um canal de entrega de conteúdo e interação com o usuário final da plataforma. Está relacionado com a etapa de Learning Experience do nosso Framework e é utilizado principalmente para treinamento de times distribuídos. Pode ser incorporado no ambiente web, app e páginas externas (dependendo de implementação técnica por parte do cliente).

Esse canal atua na melhoria da comunicação com os usuários, personalização da entrega de conteúdo de forma escalável e desenvolvimento contínuo do usuário. Pode ser utilizado de forma ativa ou reativa: Ativamente quando o administrador da plataforma envia mensagens, estimulando engajamento e comportamentos; reativamente quando o usuário inicia a interação.

Funcionalidades

As principais funcionalidades do chatbot são os flows e as notificações. Vamos entender melhor como funcionam:

Flows

Os flows são as "conversas" que o chatbot estabelece com o usuário final, são ativados via triggers que podem ser palavra-chave, datas (toda segunda-feira às 10:00h) ou eventos (quando o usuário abre pela primeira vez o chatbot, por exemplo).

Para o trigger de palavra-chave, utilizamos o Dialogflow, ferramenta do Google que permite leitura em linguagem natural, ou seja, interpretar as diferentes variações da palavra-chave utilizada.

Existem ainda, alguns tipos de flows que precisamos entender para construir a experiência do usuários. São eles:

• FAQ: Flow simples de pergunta e resposta. O trigger desse flow é palavra-chave, lembrando que o uso do Dialogflow permite interpretação em linguagem natural das palavras-chave utilizadas. Podem retornar a resposta como:
  • Texto Simples;
  • Texto + Conteúdo;
  • Texto + link.

É importante respeitar essas restrições de resposta para o funcionamento correto do bot. Dá uma olhadinha no template de criação dos flows de FAQ, acho que você vai entender melhor ;).

Funciona bem se você tem uma grande variedade de produtos ou alta complexidade de operação.

• Chef: É um flow que retorna as recomendações de conteúdo da receita do chef e o formato entregue é o de carrossel. As regras da receita são as mesmas aplicadas ao ambiente web, inclusive você pode determinar a quantidade de conteúdos que serão recomendados. O usuário ainda pode solicitar mais conteúdos e quando não existirem mais recomendações, o chatbot retorna uma mensagem informando que todos os conteúdos já foram consumidos.
• Survey: São flows em que fazemos perguntas para o usuário, podendo ser um fluxo ou apenas uma pergunta. As possíveis respostas devem ser pré-determinadas e podem direcionar o fluxo de interação como em uma árvore de decisão. Atualmente as respostas dos usuários não são armazenadas, caso isso seja necessário, é preciso criar um projeto especial para integração com um repositório para essas respostas.
• Customizados: Flows que dependem de desenvolvimento, os exemplos mais comuns são: Receber informação de banco de dados externo (enviar a meta de um vendedor) e flow que mistura vários tipos de flows.

Mensagens

São mensagens enviadas pelo chatbot de forma ativa. Devem respeitar o mesmo formato dos flows, ou seja, você não consegue mandar em um formato diferente dos modelos de flow do tipo FAQ, por exemplo.

Espero que esse artigo tenha te ajudado!