O chatbot é um canal de entrega de conteúdo e interação com o usuário final da plataforma. Está relacionado com a etapa de Learn Experience do nosso Framework e é utilizado principalmente para treinamento de times distribuídos. Pode ser incorporado no ambiente web, app e páginas externas (dependendo de implementação técnica por parte do cliente).

Esse canal atua na melhoria da comunicação com os usuários, personalização da entrega de conteúdo de forma escalável e desenvolvimento contínuo do usuário. Pode ser utilizado de forma ativa ou reativa: Ativamente quando o administrador da plataforma envia mensagens, estimulando engajamento e comportamentos; reativamente quando o usuário inicia a interação.

Funcionalidades

As principais funcionalidades do chatbot são os flows e notificações. Vamos entender melhor como funcionam:

Flows

Os flows são as "conversas" que o chatbot estabelece com o usuário final, são ativados via triggers que podem ser palavra-chave, datas (toda segunda-feira as 10:00h) ou eventos (quando o usuário abre pela primeira vez o chatbot, por exemplo).

Para o trigger de palavra-chave, utilizamos o Dialogflow, ferramenta do Google que permite leitura em linguagem natural, ou seja, interpretar as diferentes variações da palavra-chave utilizada.

Existem ainda, alguns tipos de flows que precisamos entender para construir a experiência do usuários. São eles:

  • FAQ: Flow simples de pergunta e resposta. O trigger desse flow é palavra-chave, lembrando que o uso do Dialogflow permite interpretação em linguagem natural das palavras-chave utilizadas. Podem retornar a resposta como:

Texto Simples;
Texto + Conteúdo;
Texto + link. 

É importante respeitar essas restrições de resposta para o funcionamento correto do bot. Dá uma uma olhadinha no template de criação dos flow de FAQ, acho que você vai entender melhor ;).

Observação: No flow tipo FAQ: Texto + Conteúdo, não é possível retornar conteúdos do tipo texto.

Funciona bem se você tem uma grande variedade de produtos ou alta complexidade de operação.

  • Chef: É um flow que retorna as recomendações de conteúdo da receita do chef e o formato entregue é o de carrossel.  As regras da receita são mesmas aplicadas ao ambiente web, inclusive você pode determinar a quantidade de conteúdos que será recomendado.O usuário ainda pode solicitar mais conteúdos e quando não existem mais recomendações, o chatbot retorna uma mensagem informando que todos os conteúdos já foram consumidos.
  • Survey: São flows em que fazemos perguntas para o usuário, podendo ser um fluxo ou apenas uma pergunta. As possíveis respostas devem ser pré-determinadas e podem direcionar o fluxo de interação como em uma árvore de decisão. Atualmente as respostas dos usuários não são armazenadas, caso seja necessário, é preciso criar um projeto especial para integração com um repositório para essas respostas.
  • Customizados: Flows que dependem de desenvolvimento, os exemplos mais comuns são: Receber informação de banco de dados externo (enviar a meta de um vendedor) e flow que mistura vários tipos de flows.

Mensagens

São mensagens enviadas pelo chatbot de forma ativa. Devem respostar o mesmo formato dos flows, ou seja, você não consegue mandar em um formato diferente dos modelos de flow do tipo FAQ, por exemplo.

Espero que esse artigo tenha te ajudado!

Encontrou sua resposta?